Factores clave para implementar un software de service desk

June 18, 2021

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Una mesa de servicio o “service desk” es una herramienta web empresarial que permite dar soporte en diferentes niveles de usuarios dentro una empresa como también el seguimiento de cada una de ellas brindando un servicio al cliente personalizado y automatizado.

Con el fin de mejorar las prácticas de la empresa con los clientes, evitando llamadas o correos no contestados en el tiempo requerido podremos implementar soluciones enfocadas al contacto entre la empresa y el cliente con herramientas de calidad capaces de transmitir el objetivo de la empresa con funcionalidades específicas a cada interés de los clientes.

Por ejemplo, por medio de un service desk la empresa podría tener manuales de cada uno de los productos o servicio que ofrece, disponible en todo momento y lugar para que los clientes accedan de manera individual y así conocer a detalle lo adquirido con nuestra empresa para diagnosticar fácilmente el mantenimiento o algún servicio adicional.


67% de los clientes usan el conocimiento de autoservicio para encontrar respuestas a sus preguntas (Fuente)


Beneficios de un Service Desk

  • Estructuración de servicios
  • Plataforma enfocada a los clientes
  • Actualización de procesos
  • Ahorro de recursos
  • Mejora tiempos de respuesta
  • Alta disponibilidad
  • Escalable
  • Flexible

Con el fin de planear, estructurar y proveer un excelente servicio al cliente podemos identificar como factores clave para la implementación exitosa de un sistema de service desk:

  • Situación actual

La situación actual de nuestros procesos que involucran a nuestros clientes sobre el servicio nos ayudará en la implementación de un service desk exitoso.

Como se trabaja al día de hoy, cuales son los problemas y consultas frecuentes que recibimos, qué tipo de personal se requiere o tiempos de respuestas sobre la aceptación de los clientes

  • Definición

Debemos definir y estructurar cada proceso enfocado a nuestros clientes en base a la situación actual de la empresa.

Por ejemplo, listado de preguntas frecuentes, manuales de usuario, resolución de problemas comunes entre otros.

  • Funcionalidades

Un service desk estará enfocado en las funcionalidades y procesos de su empresa logrando llevar un control interno de la ejecución y gestión de cada solicitud o consulta de los clientes.

Se beneficiará con la estructuración y manejo correcto de cada proceso que conlleva el servicio al cliente, su equipo podrá tener el respaldo de una herramienta capaz de realizar acciones repetitivas y enviar notificaciones personalizadas.


Un software de service desk le aportará un valor adicional a su empresa como plataforma para envío de tiquetes de soporte sobre áreas referentes a la empresa.

Sus clientes podrían realizar solicitudes o consultas de una manera rápida, efectiva y transparente. Al momento que el cliente genere una nueva solicitud se le asignaría automáticamente un agente de soporte encargado de solventar las dudas en el menor tiempo posible.

Podría tener un histórico por cliente o por tipo de consulta y gestionar reportes con nuevas estrategias buscando constantemente la mejora del servicio a sus clientes.

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