Qué es JIRA Service Desk

June 18, 2021

Como ya hemos mencionado en varios artículos relacionados JIRA, lo cierto es que este software orientado a crear y administrar proyectos posee más de un sólo módulo.

Es decir, JIRA en sí está conformado por JIRA Core, JIRA Software, JIRA Service Desk, los cuáles son sus tres módulos principales, aunque no son sus únicos productos o servicios, ya que también se encuentran Confluence y Portafolio, aunque hablaremos de ellos en otro blog, hoy nos enfocaremos en el Service Desk.

El service desk es la plataforma de JIRA a través de la cual se manejarán los tiquetes realizados por los clientes. A través de esta plataforma puedes recibir, administrar y resolver peticiones de tus clientes, estas peticiones se hacen en forma de tiquete.

En este módulo, como en Jira Core, interactúan más de dos tipos de usuarios, en realidad, se manejan tres tipos, los cuales todos juegan una función diferente, pero igual de importante dentro del proceso que se lleva a cabo en Jira Service Desk.

Tipos de usuario

En Jira Service Desk hay tres tipos de usuarios:

  1. Administradores: Los cuales tienen acceso a todos los aspectos de Jira Service Desk, y se encargan de la configuración general del sitio.

  2. Agentes: Son miembros de equipo que han sido asignados para atender un tiquete en específico y resolver el problema o tarea en cuestión.

  3. Clientes: Son exactamente esos, los clientes o terceros que solicitan el tiquete para que se resuelva un problema en específico.

Como crear el tiquete

Tal como lo hemos mencionado antes, la configuración del tiquete se hace a través de Jira Core, aunque la resolución y todos los demás aspectos de este se manejan directamente con el Service Desk.

Ahora, como cliente, las personas podrán acceder a la plataforma para dejar un requerimiento, el cliente podrá seleccionar entre los proyectos para buscar la opción que necesite. Así se verá la pantalla de inicio:

jira_9.png

Supongamos que selecciona la opción “Desarrollo”, entonces aparecerán todas las posibles opciones de esa categoría. Se verá así:

jira_10.png

Como cliente, solo debes seleccionar cualquiera de las opciones (La que más se adapte al problema que tienes) y llenar los datos necesarios, se verá así:

jira_11.png

Proceso de un tiquete

Una vez el cliente haya llenado su parte del tiquete, el administrador recibirá la queja o problema y podrá asignarlo a un agente para que se encargue de resolver cualquier petición que tenga el cliente. Así se debe ver la queja en la bandeja del agente:

jira_12.png

Al ser asignado a un tiquete, el sistema te enviará una notificación la cual podrás ver en tu bandeja de entrada o dashboard y acceder directamente desde allí.

Una vez en el tiquete deberás marcarlo como “En proceso” justo en el botón central en la pantalla, junto a “Editar”, y, una vez lo hayas completado, deberás marcar el tiquete como finalizado justo en el mismo botón.